Si vous travaillez dans le secteur CHR, quelque soit le type d’établissement pour lequel vous travaillez vous serez en contact avec la clientèle. Métier d’hospitalité, vous côtoierez chaque jour un grand nombre de client. Savoir s’adapter aux différents types de clients est donc nécéssaire pour réussir dans ce secteur. L’attitude, la posture et le ton utilisé seront important pour établir un climat de confiance et fidéliser sa clientèle. Une bonne relation client repose sur une compréhension fine de leur besoin et une réponse adaptée. Comprendre les différents types de clientèle que l’on peut avoir et comment les reconnaitre nous permet d’ajuster notre posture pour offrir la meilleure expérience possible.
Exemple : Vous n’échangerez pas de la même manière avec un adolescent qu’avec une dame de 70 ans. Eh bien en restauration c’est pareil.
Chaque client est différent, il a ses besoins, ses envies mais aussi ses humeurs et sa manière de voir le monde qui lui est propre. Adapter la bonne attitude lors d’un échange permet d’instaurer un climat de confiance et de guide le client vers le meilleur choix / solution possible pour lui. Cet aspect garantit d’offrir une expérience client de qualité. Il existe 12 typologies de clients qui reviennent régulièrement.
Les 12 typologies de clients
Comprendre les typologies de clients vous permettra d’adapter votre attitude en utilisant le bon langage, la bonne posture et le bon argumentaire. Plus vite vous identifierez le types de client lors d’un échange plus vous aurez de chance de conclure favorablement.
Néanmoins votre réaction fasse au types de client aura un gros impact sur le déroulé de l’échange. Vous devez être maître de vos émotions et vous concentrer sur l’objectif principal qui est de satisfaire le client. Une règles importante en restauration : « Ne pas prendre les choses personnellement ».
Voici les 12 profils de clients auquel vous serez régulièrement confronté.
Le client indécis
Profil
Il a du mal à choisir ou à finaliser une transaction sans être rassuré. Face à un dilemme et la peur de se tromper, il traduira son anxiété par de nombreuses questions sur la nature du produit.
L’attitude à adopter
Le rassurer et être à l’écoute pour définir clairement ses attentes et ses craintes. Il faut aussi maintenir une communication transparente et sécurisante tout au long de son expérience.
Le client savant
Profil
Il a confiance en lui et peut se montrer particulièrement critique face à vos arguments de vente. Convaincu et sûr de ce qu’il veut, il pourra alors rapidement se fermer à d’autres perspectives si l’argumentaire commercial est trop direct. Ses connaissances sur le produit ou le service sont enfin des leviers qui le poussent régulièrement à négocier de meilleures conditions de vente.
L’attitude à adopter
Sans le froisser, vous devez réussir à lui démontrer la pertinence de vos recommandations avec des preuves concrètes quant à leurs avantages. Il peut également être judicieux d’impliquer ce type de client dans chaque étape de votre processus de vente, et ce, afin de lui en faire comprendre la complexité et la rigueur, mais aussi d’instaurer une relation privilégiée.
Le client méfiant
Profil
Il est sceptique. Quels que soient les services ou les produits proposés il émettra des doutes importants quant à la qualité de ces derniers. Il est plus difficile à convaincre et demande des garanties supplémentaires sur son achat.
L’attitude à adopter
Appuyer votre argumentaire avec des avis clients certifiés et positifs pourront vous aider à convaincre un client méfiant. De même, vous devrez rester parfaitement transparent sur la vente et les conditions d’achat. Conformément à son profil, ce client vous promet de rester fidélité si vous gagnez sa confiance.
Le client impassible
Profil
Expressions du visage, éléments de langage ou gestuelles, le client impassible ne vous livre aucun indice sur ses intentions et ses motivations. Ses réactions restent ainsi neutres, et ce, y compris lors de situations plus complexes. Contrairement aux clients impulsifs, ses comportements d’achat sont alors uniquement le fruit d’une décision raisonnée et pragmatique.
L’attitude à adopter
Si ce type de client n’est pas expansif, le piège à éviter est celui de la surenchère dans vos arguments ou vos échanges. Après avoir pris le soin de cerner précisément ses attentes et ses besoins, il convient ainsi de rester factuel et de lui présenter des conseils utiles et concrets. Il est également à noter que cette typologie de client se montre particulièrement susceptible de se tourner vers un concurrent en cas d’insatisfaction.
Le client conciliant
Profil
Compréhensif et arrangeant, le client conciliant représente en somme le client idéal pour toute entreprise. Un partenaire commercial précieux et flexible sur lequel vous devez capitaliser. En effet, s’il est facile à convaincre et que sa confiance vous semble acquise, il est néanmoins important de ne pas la trahir, ni de négliger cette typologie de client, plutôt discrète, au profit d’autres plus complexes.
L’attitude à adopter
Avec un client conciliant, les rôles peuvent rapidement s’inverser dans les échanges commerciaux. Bien qu’il ne soit pas utile d’argumenter avec ce profil, il est essentiel d’encourager ses retours. Qu’il soit question d’exprimer ses besoins ou ses attentes, vous pourrez ainsi créer une collaboration positive et durable.
Le client impulsif
Profil
Impatient et peu à l’écoute, il se décide dans l’urgence. Il est fréquent de le voir s’orienter sur le mauvais choix avant de se rétracter. Ce type de client privilégie généralement les mêmes marques, des mécontentements répétés peuvent le pousser à se tourner vers vos concurrents. L’enjeu est donc de canaliser son énergie afin de s’assurer de sa satisfaction.
L’attitude à adopter
Face à un client impulsif, il est essentiel d’être rapide et précis dans vos argumentations commerciales. En acceptant des compromis équilibrés et en l’orientant sur des alternatives adaptées à ses besoins, vous pourrez ainsi le fidéliser. Attention toutefois, lorsque vous vous engagez avec ce type client, vous devez pouvoir être en mesure d’honorer vos promesses.
Le client colérique
Profil
Dans le cadre de son processus d’achat, le client colérique peut rapidement montrer des signes d’insatisfaction et une certaine irritabilité en cas de complication. Avec un caractère fort, cette typologie de client pourra alors adopter un comportement agressif ou insultant dans ses échanges. Une attitude que vous devrez pouvoir apaiser avec une méthodologie professionnelle et adaptée à ces cas particuliers.
L’attitude à adopter
Quelle que soit la réaction d’un client colérique, il est important de garder un ton calme lors de vos échanges. En prenant le temps de comprendre son point de vue, mais aussi de reconnaître vos erreurs et de vous excuser si nécessaire, vous pourrez apporter une réponse pertinente à ses problèmes.
Le client opportuniste
Profil
Pour un client opportuniste, chaque occasion est bonne pour obtenir des avantages ou des réductions sur vos offres. Dans une constante recherche de bons plans, le prix de vos produits ou de vos services constitue son principal critère de décision. Il est par conséquent très difficile de le fidéliser face à une concurrence de plus en plus large.
L’attitude à adopter
Jouer le jeu de la négociation est indispensable pour convaincre un client opportuniste. Le fait de proposer une offre découverte gratuite ou des formules avantageuses pourra ainsi le séduire rapidement et entamer le début de votre relation commerciale dans de bonnes conditions. À moyen terme, l’enjeu sera de mettre en évidence la qualité de votre service et de votre marque pour l’amener à élargir ses critères de choix au-delà du simple prix.
Le client égocentrique
Profil
Le client égocentrique place ses besoins et ses intérêts au-dessus de tout le reste. Confiant, et parfois arrogant, il se montre ainsi peu enclin aux concessions et espère obtenir de vos équipes un service privilégié. Difficile à gérer et à convaincre, cette typologie de clients requiert en permanence tact et diplomatie.
L’attitude à adopter
Bien que son comportement et ses remarques puissent être désagréables, vous devez garder un sourire à toute épreuve et ménager son égo. Afin de fidéliser un client égocentrique, il sera par ailleurs indispensable de tenir chacun de vos engagements, avec professionnalisme et intégrité.
Le client bavard
Profil
Sympathique et convivial, le client bavard vous promet des échanges agréables au fil du processus de vente. Toutefois, ses explications détaillées et son long discours peuvent parfois vous éloigner du sujet initial, compliquant ainsi votre compréhension de sa demande et de ses besoins. Enfin, et par essence, la gestion de cette typologie de client s’avère particulièrement chronophage.
L’attitude à adopter
Le défi d’un commercial face à un client bavard est avant tout de déceler ses besoins et ses attentes parmi les multiples informations fournies dans son discours. Dans le cadre d’une gestion de client fluide et réactive, il est également recommandé de réserver des plages horaires spécifiques à ce type de client pour lui accorder le temps nécessaire à sa satisfaction et à sa fidélisation, sans pour autant vous laisser déborder au détriment du reste de votre clientèle.
Le client autoritaire
Profil
Animé par le besoin de contrôler la situation, le client autoritaire se montre directif et particulièrement exigeant. S’il aura tendance à vous demander des conditions avantageuses pour son achat, il reste généralement peu enclin aux concessions. Respecter ses demandes nécessite ainsi rigueur et efficacité.
L’attitude à adopter
Le client autoritaire s’avérera rapidement critique dans vos échanges. Avec cette typologie de clientèle, vous devrez donc veiller à être précis et efficient dans toutes vos actions.
Le client procédurier
Profil
Le client procédurier connaît précisément vos conditions générales et vos politiques de vente et n’hésitera pas à vous menacer de poursuites judiciaires en cas de problème sur son achat. Afin de capitaliser des données, il favorise ainsi les échanges par écrit et pourra réclamer de nombreuses documentations sur les produits et services proposés, ainsi qu’un suivi rigoureux des étapes de vente.
L’attitude à adopter
Lorsque vous traitez avec un client procédurier, il est conseillé d’utiliser un discours précis et formel. Sa prédilection pour les échanges écrits vous obligera par ailleurs à répondre à ses demandes par mail ou par courrier. Il est donc important de veiller aux informations adressées et à leur véracités. Enfin, des formulations bienveillantes et courtoises seront l’occasion de renforcer l’image sérieuse et impliquée de votre entreprise et de vos services auprès des clients.
